¿Viral por las razones equivocadas? Cómo restaurar la confianza tras una crisis mediática

Hacerse viral puede ser el sueño de muchas personas en Internet. Con cada post, imagen o video que se sube a redes sociales, el objetivo es llegar a la máxima cantidad de personas, acumulando en el proceso muchos “shares”, “likes” o comentarios. 

Pero, ¿qué pasa cuando lo conseguimos por las razones equivocadas? Un error, un comentario inapropiado, un malentendido o una decisión desafortunada pueden propagarse igual o más rápido que un contenido positivo. Y así, lo que comenzó como una pequeña equivocación puede convertirse en una gran crisis de imagen en cuestión de minutos. 

Detrás de cualquier perfil hay seres humanos imperfectos propensos al error (o eso se supone) y, por ende, nadie está exento de un mal momento virtual. Por lo tanto, sería irresponsable de nuestra parte decirte aquí que te vamos a dar la receta perfecta para ser perfecto en tus publicaciones en redes sociales, pero sí podemos ayudarte a actuar con rapidez y proactividad para cuando sobrevenga el error.

¿Qué hacer cuando sucede y cómo recuperarte tras una tormenta viral? Eso es lo que buscaremos responderte en este artículo sobre estrategias efectivas para restaurar la confianza y la imagen tras una crisis mediática. 

1. Acepta la responsabilidad

El primer paso para superar cualquier error en las redes sociales es reconocerlo públicamente y asumir la responsabilidad. La negación o el silencio pueden dañar aún más tu reputación. Por lo tanto, no empieces con acciones de encubrimiento como ignorar mensajes o, peor aún, borrarlos y pretender que nada ha sucedido. Ante todo, sé transparente y muestra tu compromiso con la transparencia, honestidad y el propósito de enmienda. Muéstrate vulnerable y sincero frente a los acontecimientos. Esto no solo es ético, sino que también es valorado por la audiencia.

2. Ofrece una disculpa sincera

Una vez reconocido el error, comunica claramente qué sucedió y por qué. Una disculpa sincera es vital para reconstruir la confianza. Ofrece explicaciones sin excusas, dilaciones ni culpando a terceros. Reconoce el daño causado, expresa remordimiento genuino y asegura a tu audiencia que estás tomando medidas para evitar que vuelva a ocurrir. Evita disculpas vagas o evasivas; sé específico sobre lo que lamentas y cómo planeas enmendarlo. La comunicación directa y sin rodeos es la mejor manera de comenzar a reconstruir la confianza. Un error puede perdonarse, pero una mentira, difícilmente. 

3. Comunica tus acciones correctivas

Después de disculparte, comunica las acciones correctivas que estás tomando para generar impacto positivo y reconstruir la confianza. Ya sea una disculpa pública, una donación a una causa relacionada, cambios internos en tu organización, capacitación adicional para el equipo, o cualquier otra medida que refleje tu compromiso con la mejora continua. Demuestra sentido de responsabilidad y deseos auténticos de aprender o mejorar a raíz de lo sucedido. La transparencia en este proceso es esencial para reconstruir la confianza perdida. Recuerda que detrás de cada crisis se esconden valiosas lecciones.

4. Aprende y crece

Cada error presenta una oportunidad para aprender y crecer como marca. Tómate el tiempo para reflexionar sobre lo sucedido y considera cómo puedes evitar situaciones similares en el futuro. Incorpora estos aprendizajes en tus prácticas y políticas para fortalecer tu marca a largo plazo. Sé proactivo y desarrolla nuevos procedimientos y un plan de acción claro para el futuro.

5. Mantén una comunicación abierta

Durante y después de la crisis, debes mantener una comunicación abierta con tu audiencia. Responde a las preguntas y preocupaciones de manera honesta, y demuestra que estás comprometido con reconstruir la confianza. La consistencia en tu comunicación ayudará a calmar las preocupaciones y disipar los malentendidos. Trata a tu comunidad con respeto y empatía. Nunca subestimes su inteligencia ni su capacidad de comprender lo que sucede.

6. Mantén la consistencia

Mantén la consistencia en tu tono y estilo, incluso cuando estés manejando un error. Esto ayudará a mantener una sensación de normalidad y estabilidad, elementos clave para la confianza a largo plazo. Vuelve a centrarte en proporcionar valor a tu audiencia, compartiendo contenido útil y relevante que refleje tu experiencia y conocimientos en tu nicho de mercado. Recuérdale a la audiencia por qué te sigue y confía en ti. 

7. Monitorea y evalúa tu progreso

Una vez que hayas implementado medidas correctivas, monitorea de cerca tu progreso y evalúa el impacto de tus acciones. Observa cómo responde tu audiencia y ajusta tu enfoque según sea necesario. La retroalimentación continua te ayudará a avanzar y mantener el rumbo en la dirección correcta, reflejando respeto e interés por la opinión de tu comunidad. 

Conclusión

Cometer un error en las redes sociales es tan normal como desalentador, pero no por eso tiene que ser el fin del mundo para tu marca. Con una respuesta rápida, sincera y estratégica, es posible restaurar tu confianza e imagen, dándote la posibilidad incluso de salir fortalecido de la crisis. 

Acepta la responsabilidad, ofrece disculpas sinceras y toma medidas para corregir el error. Aprovecha la oportunidad para aprender y crecer, y demuestra tu compromiso con hacer las cosas bien. Con el tiempo y la perseverancia, podrás reconstruir la confianza y fortalecer la relación con tu audiencia.

Recuerda, en las redes sociales, la transparencia y la autenticidad son clave. Al mantener una comunicación abierta y honesta, podrás superar cualquier obstáculo y seguir adelante hacia el éxito.

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