Cómo manejar comentarios negativos en línea como afiliado 

Aunque internet ha bendecido al mundo con una avalancha de información, también ha desatado olas de ofensas o comentarios negativos detrás de avatares o usuarios anónimos. 

Saber cómo reaccionar frente a ellos sin que te afecten o te hagan sentir mal es una habilidad crítica y muy necesaria para los vendedores en línea. Una mala reseña puede ser perjudicial para tus esfuerzos en construir relaciones confiables y duraderas con tus clientes, pero tampoco tiene por qué ser el fin. 

Tu ego y tu negocio de afiliados pueden sobrevivir a una crítica destructiva o comentario desagradable en redes sociales (y en la vida), siempre y cuando sepas como manejarlos.

Elige una respuesta rápida y apropiada 

La primera reacción ante un tweet desagradable puede ser juzgar o descalificar al contrario. Sin embargo, debes manejarlo con cabeza fría. No puedes evitar que sea visto y cualquier respuesta de represalia le dará más valor o fuerza al comentario original. Tomarte el tiempo para evaluar tus opciones puede ser lo más difícil de hacer en ese momento, pero es lo más recomendable a largo plazo. 

Lo que dices como afiliado —y como profesional en general— importa. Muchos líderes de la industria coinciden en que una respuesta debe brindarse en un lapso de pocos minutos a horas después del comentario. Una respuesta en exceso demorada puede hacer sentir al cliente ignorado y avivar las llamas del descontento. El silencio, peor aún, podría llevar a que el comentario se vuelva viral, complicándote aún más la situación.

Investiga tanto como sea posible 

Las personas expresan su descontento en las redes sociales por varias razones. Tal vez tuvieron un mal día, o el servicio o producto que adquirieron no fue lo que esperaban. Antes de sumergirte en el control de daños, investiga todo lo que puedas a partir de la información proporcionada. Observa de dónde es la persona, cómo se puso en contacto con tu cliente y en qué pudo haber fallado la transacción. La mayoría de las veces, un cliente insatisfecho lo único que quiere es sentirse escuchado. Aprovecha la oportunidad para entender mejor lo que tus clientes esperan de ti y demostrar interés y eficiencia en resolver cualquier inconveniente.

Las disculpas pueden llegar lejos cuando se trata de comentarios negativos 

Los vendedores digitales pueden tomar el control de cualquier situación siempre y cuando la respuesta sea útil y genuina. Asegúrate de que la persona que comenta se sienta escuchada y ofrécele disculpas por cualquier inconveniente causado. Evita usar un lenguaje predefinido o palabras que parezcan falsas. Esforzarse por hacer una conexión humana e intentar enmendar no solo es lo correcto, sino lo mínimo que puedes hacer. Sé directo, sincero y aporta soluciones para dejar el capítulo atrás.

Sé lo más transparente posible, dentro de lo razonable 

Han quedado atrás los días de la comunicación uno a uno. Las redes sociales han creado un escenario mundial donde las marcas pueden estar conversando con un cliente y el resto del público está pendiente. Una respuesta rápida es esencial para mostrar que eres transparente y atento. Aunque la respuesta inicial siempre es pública, es esencial saber cuándo moverse a mensajes privados directos para proporcionar una solución y obtener más detalles. Por supuesto, con el marketing de afiliados y cualquier industria digital, ten cuidado con la información sensible, como números de cuenta u otros datos de identificación. Haz un esfuerzo adicional para hacer un seguimiento público y asegurarte de que los clientes estén satisfechos con la forma de resolver el problema. Hasta los clientes más descontentos, luego de jurar no volver a comprarte, pueden transformarse en defensores digitales cuando alguien reconoce su error y se esfuerza en adelante por hacerlo bien. 

Ten cuidado al eliminar comentarios negativos

Aunque pueda parecer una buena idea, borrar comentarios puede terminar provocando más enojo. Eliminarlo puede agravar el problema al no poder acceder a la información motivo de discordia. Si encuentras una publicación despectiva, una mejor opción sería informar a la red social. Por ejemplo, Facebook te permite ocultar comentarios públicos, quedando visibles únicamente para los autores originales y amigos. Esta táctica reduce el riesgo de recibir más opiniones negativas.

Cumple tus promesas como afiliado y profesional de marketing 

El cliente no siempre tiene la razón. Si has descubierto que tu cliente está equivocado, el mejor consejo es encontrar una solución razonable. No prometas algo que no puedas cumplir. Conviértete en un experto en cómo los afiliados han resuelto situaciones similares en el pasado y ofrece una oportunidad para redimir tu marca después de analizar cuidadosamente el problema. Brinda un número telefónico de servicio al cliente o un correo electrónico. Para el resto del público, muestra un esfuerzo por investigar más a fondo la situación.

Explícate 

Las frustraciones a menudo surgen cuando los clientes creen que las empresas no están explicando adecuadamente. Quieren saber por qué no cumpliste con sus necesidades. La publicación en redes sociales presenta una gran oportunidad para hacerle saber al cliente qué causó el problema y lo que harás para resolverlo. Es otra forma en que los afiliados pueden demostrar cómo se intenta satisfacer a los clientes y evidenciar que no hay problema demasiado pequeño para no recibir una respuesta. Si una aerolínea cancela un vuelo debido al mal tiempo, no puedes culpar a la aerolínea por el retraso. Si una tienda de muebles popular ya no ofrece un tono de color porque el fabricante lo descontinuó, la tienda no tiene la culpa.

Aprende de tus errores, y deja de publicar comentarios negativos

Nadie es perfecto, ya sea en el marketing de afiliados o cualquier otra profesión. Si la disculpa es aceptada, la mayoría de los clientes te lo dirán, o al menos llevarán la conversación fuera de línea. Las personas siempre están observando cómo las empresas tratan a sus clientes y las redes sociales siguen siendo la mejor manera de interactuar con clientes potenciales y actuales. Sin embargo, incluso los comentarios negativos pueden ser una oportunidad para aprender y crecer. Aceptar tus errores es lo correcto, ya que mejora tus habilidades de servicio al cliente. Con el tiempo, es posible que generes más reseñas positivas, lo que ayudará a minimizar las negativas. 

Puedes lograrlo creando contenido más atractivo que fomente la conversación y respondiendo cada comentario positivo o neutral en redes sociales. Esta relación se construirá con el tiempo, y si le agregas un poco de diversión o humor es más probable que los clientes vuelvan por más. 

¿Cómo manejas los comentarios negativos en línea —y en la vida real? Por favor, comparte tu opinión a continuación. ¿Interesado en convertirte en un afiliado? Únete a Olavivo.